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[Life] 効果的なクレームメールの書き方

公開日: : 旅行, 私生活 ,

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せっかく友人が好意で譲ってくれたスーツケースのタイヤを壊してしまい、先日新しいスーツケースを購入した。

しかしながら、購入してから一回目の海外出張で早くも、そのスーツケースの持ち手が壊れてしまう事故が発生。上の写真の様な状態に。

買ったばかりだし、さすがにこれは買い換えられないと思い販売元に連絡したところ、いろいろと便宜してくれて最終的に交換対応かつ持ち手部分も補強改造してくれることになった。

そもそも、かなり吟味して選んだスーツケースだったので、それがさらに補強改造されて帰ってくるのなら、ねがったり叶ったりといったところ。販売元さん、メーカーさんの対応には感謝している。

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お互いが気持ちよくなれるクレームを

商品に不具合があったりしたときに、クレームを入れることはとてもストレスだ。言われるほうはもちろんだけど、いうほうだってこんなことは言いたくない。

こういうときに、心掛けているのが、ポジティブな話題から入る、ということだ。

今回のスーツケースの件の際も、軽量な上にホイール周りも素晴らしくストレスなく使えていて重宝しています、というコメントいれた。

とても気に入っている商品がこんな状態になってしまっていて残念なので、修理してくれませんか、とお願いするのである。

こうすることによって、クレームの受け取り手は、商品について感謝が述べられて気持ちよい、その人からのお願いだから応えてあげたい、って気持ちになる。

だいたい使って一回目で取手が壊れるなんてありえないけど、「ふざけるな、なんで一回で取手が壊れるんだ!」ってクレームしてしまっては、クレームを受けた側も、嫌な気持ちで対応することになる。こうすると、新品と交換はしてくれるかもしれないけど、それプラスアルファのサービスって見込めない。

どんなときでもWin-Winを作る

自分の要望を相手に押し付けることは簡単。

でも、世の中そんなに簡単にできていないし、他者は自分の合わせ鏡でもあります。

自分が気持ちよくなるためには、相手を気持ちよくしなくちゃ。いろいろとイライラすることもあるけど、お互いが気持ちよくやりとりができる関係をつくりたいものですね。

きょうはここまで。

2015/10/09 No.1613


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  • わっと ( @WatOno )
    東京生まれ 南カリフォルニア育ち、神戸、伊豆を経て現在は東京在住。84年生まれ/輸入コーディネーター。

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