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[Apple] サービス業必見!Apple Storeに学ぶユーザーを満足させる接客術!

公開日: : iPhone/iPad/Mac/apple, Tech , ,

photo credit: janoma.cl via photopin cc

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学生の頃からずっとBtoCビジネスばかりに携わってるわっと(@WatOno)です。どーも。

iPhoneやMacを取り扱うApple Storeは、Appleファンにとってはメッカのような場所です。

このApple Storeは、とにかくサービスが素晴らしい。僕も買い物や修理などで訪れたことがありますが、毎回本当に気持ち良い接客とサービスを提供してくれます。安定してます。

その理由について、世界の有名ブランドでコミュニケーション講師をつとめるCarmine Gallo氏が語った記事があったので、ご紹介いたします。

Apple Storeが実践している接客術とは!?
Apple Store’s Secret Sauce: 5 Steps of Service – Forbes
Apple Storeのすばらしさを5つのポイントに絞ってご紹介しています。

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大事な5つのポイント

氏は、Apple Storeの素晴らしい接客には、5つのポイントがあると語っています。これらを、社名をもじって、A-P-P-L-Eで説明しています。

A(Aproach アプローチ)
P(Probe 調べる)
P(Present 提案する)
L(Listen 聴く)
E(Ending 最後に)


A(アプローチ)

まずは、顧客が来店時あたたかく迎え入れます。

決して形式だけにならないように、個人的にゲストを迎え入れるように挨拶をします。

顧客の店に対する印象は最初の10秒で決まると言います、ここでミスをしないこと、きちんと良い印象を与えることが後々に大きな効果をもたらします。


P(Probe 調べる)

iphone 5

photo credit: William Hook via photopin cc



次に、質問を通して顧客のニーズを見極めることが重要です。

ユーザーがどのような問題をかかえていて、どのような解決案をさがしているのかを聞きだすことによって、ユーザーにマッチした商品を提案できます。もっとも高い商品を提案するわけではないのです。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けも大切です。

クローズドは、はい、いいえ、で答えられる簡単なもの、オープンはより踏み込んだ質問です。例えば、特にどんなことにMacを使おうとお考えですか?

売りつけるのではなく、一緒に問題を解決する姿勢が必要なんですね。


P(Present 提案する)

来店した顧客には、必ず持ち帰れるソリューションを提供すること。Apple Storeでは、どんな顧客にもかならずその場でソリューション(解決策)を提供しています。

iPhoneが壊れた!とApple Storeに駆け込んだユーザー。彼は、Genius Barが予約制なことを知りませんでした。

こんなとき「Genius Barは予約制です、本日はご相談をお受けできません」と断ることは簡単ですが、それではこのユーザーはもうApple製品を使いたくないと考えるでしょう。

「Genius Barは予約制になっております、明日の夕方でしたら予約に空きがございますがおとりしましょうか」とApple Storeでは、ソリューションを提案します。

これによってユーザーは、手ぶらで帰らされることがなくなるわけです。まさに、次につながる接客といえます。


L(Listen 聴く)

apple store

photo credit: Rob Boudon via photopin cc



ユーザーによっては、特に時間をかけて、接することによって不安を解消することが必要です。

Geniusが一対一のセッションを通して、丁寧にMacの使い方を説明するのはこのためです。ユーザーの不安を取り除き、ロイヤリティを高めます。

なおかつ、こういったセッションを受けた顧客の中から、そのサービスに感銘を受けて自らもGeniusになりたいと思う人も多いとのこと。

採用にも一役買っているわけですね。


E(Ending 最後に)

お迎えした際と同じように、帰り際も気持ち良く帰ってもらえるようあたたかく送り出します。この際に、必ず次回来店の理由を作ります。

Macを購入した顧客に、名刺を渡すなど、Apple Storeでは、サービス側が再来店するためのハードルを下げています。

複数回来店することによって、ロイヤリティが高まり、さらにファンになって行くのです。

まとめ

いかがでしたか。

Apple Storeは、単にパソコンや携帯電話を売っているわけではなく、ユーザーにより豊かな人生を売っているお店です。インターネットショッピング全盛の時代に、気持ち良くリアルな対面サービスを提供することで、実店舗は必ず成功させられるという故Steve Jobsの信念を感じます。

商品を購入してもしなくても、店を気に入った顧客は何度でも足を運んでくれる。母数が増えれば、必然的にセールスにもつながる。

Apple Storeは、売上とサービスが相乗効果で爆発的な成績をあげているといえるでしょう。

なんだかApple Storeにいきたくなってきたー!

ちゃお!


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  • わっと ( @WatOno )
    東京生まれ 南カリフォルニア育ち、神戸、伊豆を経て現在は東京在住。84年生まれ/輸入コーディネーター。

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